Une réponse coordonnée est essentielle: Leçons tirées du passage à la prestation de services virtuels dans un centre de santé mentale pour enfants

Wood’s Homes est passé à la prestation de services virtuels avec nombre de ses client(e)s en raison de la COVID-19. Ce centre a dû surmonter de nouveaux défis, mais ce fut également l’occasion d’encourager l’innovation et l’exploration de nouvelles façons d’établir des relations thérapeutiques avec les client(e)s. Nous avons organisé des groupes de discussion en décembre 2020 avec une représentation du personnel de première ligne (n=13), des gestionnaires et de la haute direction (n=8), ainsi que du personnel de soutien (n=6) pour leur demander comment ils ont géré ou soutenu ce changement, quels processus devaient être créés ou élargis, et comment ils ont établi des liens avec les client(e)s et leurs familles pour continuer à fournir les services avec un minimum de perturbations. Nous soulignons l’importance d’une réponse coordonnée, car les participant(e)s ont noté que l’établissement d’une relation thérapeutique avec les client(e)s à distance nécessite la mise en place d’infrastructures, normes et processus nouveaux afin d’assurer une prestation efficace des services.

Présentateurs et diaporama

Jenna Passi, superviseure de recherche, Wood’s Homes

Une partie de ce travail et la capacité d’explorer ces expériences ont été financées par des fonds reçus de Cadre par le biais de son programme de subventions destinées aux innovations virtuelles en matière de soins. Jenna Passi, M.P.P., M.A., occupe actuellement le poste de superviseure du programme de recherche chez Wood’s Homes. Jenna est titulaire d’une maîtrise en politique publique (Université de Calgary, 2018) et d’une maîtrise ès arts en criminologie (Institut universitaire de technologie de l’Ontario, 2014). Ses champs d’intérêt en recherche comprennent la politique sociale, l’évaluation des programmes et des résultats, le renforcement des capacités et la prise de décisions fondées sur les données.

Mitchell Parkinson, adjoint de recherche, Wood’s Homes

Mitchell Parkinson (M.A., Université de Calgary, B.A., Université du Nouveau-Brunswick) est adjoint de recherche chez Wood’s Homes, un organisme sans but lucratif de Calgary qui offre des services de santé mentale aux jeunes de l’Alberta.

Diapositives

Principaux points

Le passage à la prestation virtuelle de services pose des défis organisationnels.
Le travail virtuel nécessite une modification des modèles de prestation de services.
Le personnel participant aimerait disposer d’un modèle hybride de services en personne et virtuels dans l’avenir.

Réflexions de ceux et celles qui possèdent de l’expertise vécue et vivante

Quels sont les faits saillants?

Les intervenant(e)s ont indiqué que les avantages logistiques ont joué un rôle de premier plan dans le passage au virtuel, même lorsque la pandémie a nécessité une adaptation soudaine de l’organisme.
Des défis inattendus ont suscité une exploration plus approfondie, notamment l’absence de contrôle de l’environnement pendant les séances avec les familles, les problèmes de confidentialité et de protection de la vie privée, et les difficultés technologiques liés aux obstacles à l’équité (p. ex., une mauvaise connexion internet en milieu rural).

De quelle façon l’information recueillie peut-elle être utilisée?

Avec un soutien technologique supplémentaire, les régions rurales pourraient se tourner davantage vers la prestation virtuelle étant donné l’absence d’accès aux services en personne.
La tenue de groupes de discussion avec plusieurs types de groupes (p. ex., les jeunes, les familles, les prestataires de services) permet de mieux comprendre les défis inattendus du passage aux soins virtuels.

Quelles sont les répercussions?

Le croisement entre les avantages ou les défis logistiques et relationnels de la prestation virtuelle ou en personne offre un potentiel pour des modèles hybrides. Grâce à l’innovation future et au soutien des prestataires de services, il serait possible d’établir de nouvelles façons de répondre aux besoins des patients par le biais de différents modèles hybrides (p. ex., une méthode de prestation virtuelle mettant l’accent sur la protection de la vie privée par l’anonymat).

Sur quels sujets aimeriez-vous en savoir plus?

Un complément d’information à propos des répercussions de la COVID-19 sur les services qui offraient déjà la prestation virtuelle.
Des renseignements sur le compromis entre l’accessibilité et les difficultés à établir des relations en ligne.
Qu’adviendra-t-il de ces services lorsque la pandémie de COVID-19 aura pris fin?